医学装备售后满意度调查情况——西南地区满意度最高

西北东北偏差

刚刚从中国医学装备协会技术保障专业委员会获悉，“2013年医学装备售后

服务满意度调查”结果出炉：我国西南地区医学装备售后服务满意度评分最

高，华东地区其次，西北、东北地区的满意度较差，三级医院普遍比二级医

院满意度高。

医疗设备尤其是大型设备技术复杂，其使用维护需要企业提供长期支持。然

而，近年来，售后服务给医院带来了不少困扰。据北京地区几家大型医院的

设备科主任反映，主要问题是企业没有为医院提供合理的预防性维护计划；

没有按时进行巡检、电话询访和维护保养；未提供定量的设备性能指标和可

操作的指标检测方法；很少对医院技术人员开展质控培训。另外，保修合同

中也存在不合理条件甚至“陷阱”，如有些合同的保修范围不包含设备的所

有部件、每年保修合同价格超过了设备总价的10%、维修密码不开放、合同

中未签订维修费用、维修收费过高、不提供技术咨询等。这些问题严重影响

了医疗设备的使用效率甚至安全有效性，亟待规范。

有鉴于此，今年3月~6月，中国医学装备协会采用函调形式对全国7个区域（

华东、华北、华南、华中、东北、西南、西北）几乎所有省份的4600家三级

、二级和一级医院开展医学装备售后服务满意度调查，调查重点科室是设备

科、放射科、检验科、超声科和放疗科。评价涉及１４项指标：1.医学装备

安装是否规范；2.调试指标是否精确；3.设备运行后是否能够通过国家相关

部门检测；4.是否提供详细的技术资料；5.是否对医院人员进行系统的培训；

6.能否提供满意的咨询服务；7.是否提供合理的预防性维护计划；8.是否提供

可行的设备质控方法；9.设备完好率是否让医院满意；10.接到报修电话后工

程师能够及时赶到；11.维修工程师的技术水平和工作效率是否达到要求；

12零配件是否及时到达医院；13.保修合同是否合理；14.未签订保修合同的

维修费用是否合理。调查涉及计算机断层扫描（CT）机、核磁共振（MRI）

仪、数字减影血管造影（DSA）机、数字化X线（DR）机、彩超仪、直线加

速器、生化分析仪和医学影像信息存储系统（PACS）8个品目的27家主要供

应商。调查共回收有效样本451份。

结果显示，从全国区域来看，售后服务满意度得分（满分１０分）较低的地

区是西北（7.41分）和东北地区（7.52分）；得分较高的是西南（8.39分）

和华东地区（8.33分）。从医院级别看，三级医院要比二级医院满意度得分

高。在CT设备企业中，综合售后满意度得分排名前三的依次是西门子（8.69

分）、通用电气（8.07分）和东芝（7.97分）；在MRI设备企业中，得分排

名前三的依次是西门子（8.67分）、通用电气（8.12分）、飞利浦（8.05分）

；彩超设备综合售后满意度排名前三的企业依次是飞利浦（8.99分）、迈瑞

（8.15分）和通用电气（7.93分）；生化分析仪综合售后满意度得分排名前

三的依次是罗氏（8.46分）、贝克曼（8.35分）和西门子（8.34分）。

中国医学装备协会有关负责人还表示，要真正解决医疗设备的售后服务问题

，亟须建立社会形式的售后服务体系。

——中国医药报